2017年药学综合知识与技能复习笔记 第九章 药学服务概述

(二)药历书写

1•药历的作用

药历是药师为患者建立的用药档案。

药历的作用在于患者用药安全、有效、经济，便于药师开展药学服务。

2•药历的主要内容和格式

美国临床药师协会推荐模式：SOAP药历模式是指患者主诉信息，体检信息，评价和提出治疗方案模式。

中国药学会医院药学专业委员会推荐格式，具体如下。

(1)基本情况包括患者姓名、性别、年龄、出生年月、职业、体重或体重指数、婚姻状况、病案号或病区病床号、医疗保险和费用情况、生活习惯和联系方式。

(2)病历摘要既往病史、体格检查、临床诊断、非药物治疗情况、既往用药史、药物过敏史、主要实验室检查数据、出院或转归。

(3)用药记录药品名称、规格、剂量、给药途径、起始时问、停药时间、联合用药、不良反应或药品短缺品种记录。

(4)用药评价用药问题与指导、药学监护计划、药学干预内容、TDM数据、对药物治疗的建设性意见、结果评价。

药历的主要内容应涵盖

A.患者自身资料B.已知的药物过敏史

C.同时合并应用的药品D.药物治疗的成本

E.对药物治疗的建设性意见

答案：ABCE

(三)投诉应对

1.投诉的类型

(1)服务态度和质量 投诉较多

(2)药品数量

(3)药品质量

(4)退药

(5)用药后发生严重不良反应对这类投诉应会同临床医师共同应对，原则上应先处理不

良反应，减轻对患者的伤害。

(6)价格异议

2.患者投诉的处理

(I)选择合适的地点一般的原则是如果投诉即时发生，则应快将患者带离现场。接待患者的地点宜选择办公室、会议室等场所。

(2)选择合适的人员无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。一般的投诉，可由当事人的主管或同事接待。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重，则应由店长、经理或科主任亲自接待。特别提示：接待投诉的人须有亲和力，要善于沟通，要有一定经验。

(3)接待时的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑。

(4)适当的方式和语言使患者换位思考，使双方在一个共同的基础上达成谅解。

(5)证据原则(强调有形证据)在工作中应当注意保存有形的证据，如处方、清单、病历、药历或电脑存储的相关信息，以应对患者的投诉。

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