医疗结构化面试历年试题-医疗结构化面试试题及答案（11）

如果你跟患者之间产生了矛盾，你会怎么解决?

【答题要点】

1.怎么看

近年来医疗纠纷呈逐年上升趋势，医患矛盾日趋激烈，严重影响了医务人员在人民群众心中的形象。如果我和患者发生矛盾，我会本着患者至上的理念，冷静看待，妥善处理，及时化解矛盾。

2.怎么办

(1)保持情绪冷静，对自己工作中存在的疏忽先向患者道歉，待他情绪稍微稳定后，询问他的不满及诉求，我会耐心倾听。

(2)根据不同的原因，进行耐心解释沟通。比如：①如果是因为我态度差，我会再次诚挚道歉，并向患者解释理由，如因为后面排队的患者很多，担心其他人等待时间太长，所以在与他沟通时有点着急等，争取患者的谅解;②如果他是由于我的工作不到位而不满，我会向他诚恳道歉，并马上改进，消除患者不满;③如果是因为病情并未按照患者的期待发展，我会用通俗易懂的语言向他解释疾病特点、发展过程以及治疗进程，打消患者疑虑;④如果是患者嫌我开的药太贵或认为有些检查项目没有必要，我结合患者的病情以及他整体的身体状况向患者详细解释诊疗方案的依据，赢得患者的信任。

(3)解释完误会之后，我会继续为患者看病，期间多次询问是否仍有疑惑，提醒患者定期来复诊。

(4)在日后工作中，我会提高自律，微笑服务，做好与病患的沟通解释工作，从医务人员自身做起，减少医患矛盾的发生